隨著網(wǎng)絡應用的日益深化，金融電子化已然成為行業(yè)趨勢，反之，電子銀行業(yè)務亦成為助推銀行服務的利器。為方便客戶隨時隨地辦理金融業(yè)務，工行湖北省分行從技術、功能、產品入手構建了全方位立體化電子服務體系，深入了解客戶在電子銀行使用中的需求，從而不斷優(yōu)化其功能和客戶體驗。與此同時，該行針對各網(wǎng)點柜面業(yè)務受理及處理流程進行重點優(yōu)化，不僅完成了主要業(yè)務“一次填單、一次輸密、一次授權”的“三個一”功能改造，業(yè)務處理效率提高20%以上，更梳理整合了91種填單業(yè)務、40種個人業(yè)務憑證，大幅提升了業(yè)務受理效率。
服務模式和手段的創(chuàng)新，不但契合了用戶不斷升級的金融消費方式，更使得環(huán)保又快捷的金融服務模式深入人心。數(shù)據(jù)顯示，目前該行個人網(wǎng)上銀行客戶達300萬戶，手機銀行客戶近600萬戶，52%以上的客戶已有一半的業(yè)務依靠電子渠道辦理，近30%的客戶其80%以上的業(yè)務不再到網(wǎng)點來辦理。
一系列標本兼治的改制舉措，有效提升了網(wǎng)點服務效率，如今單筆業(yè)務辦理時間縮短了10%，通過工行電子渠道處理的業(yè)務量已占全部業(yè)務量的80%以上，不僅節(jié)約了能源，更有效提升了全社會金融效率。
“特事特辦”詮釋普惠金融內涵
對于銀行來說，服務態(tài)度好是最基本的要求。通過深入一線調研、廣泛聽取客戶意見，工行湖北省分行對窗口服務中存在的突出問題進行了深刻分析查擺，對涉及客戶服務的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務流程進行了全面梳理，對相關制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的服務需求，工行專門出臺了個人金融業(yè)務“特事特辦”服務工作規(guī)定。
“我要投訴你們！”一個高分貝的咆哮聲，打破了井然有序的營業(yè)環(huán)境。一位40多歲的男性客戶情緒異常激動，站在現(xiàn)金窗口前，指著柜員大聲喊叫……這是最近發(fā)生在工行鄖縣支行的一幕。
經(jīng)過網(wǎng)點負責人的耐心詢問，才知道事件緣由。
原來該客戶來辦理銀行卡及密碼掛失業(yè)務。當柜員告知辦理該項業(yè)務必須要客戶本人持身份證原件才能辦理時，該客戶激動起來，一再表示“這是我母親的銀行卡，我母親的錢也就是我自己的錢，為什么偏要我母親本人才能辦理掛失？”柜員耐心解釋銀行制度，客戶卻認為是銀行在故意刁難他，于是就出現(xiàn)上述一幕。
網(wǎng)點負責人進一步解釋，銀行的制度是本著為客戶負責、為客戶資金安全負責的角度出發(fā)，請客戶理解。但當?shù)弥蛻裟赣H年齡偏大，行動不便時，他當即表示，鑒于情況特殊，可以上門服務。隨后網(wǎng)點負責人立即安排工作人員隨客戶趕赴家中，客戶母親非常配合地對授權書相關事項進行現(xiàn)場確認簽字……一個小時后，該行營業(yè)室為客戶辦理完畢掛失手續(xù)，客戶連聲道謝，并向先前的柜員道歉。
化干戈為玉帛。這樣的服務，需要員工擁有應變突發(fā)事件、巧妙化解矛盾的智慧，更離不開人性化制度的支持。
據(jù)了解，“特事特辦”服務是工行湖北省分行推出的針對賬戶所有人有老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因的，在一定服務范圍內，以客戶授權委托他人代辦、上門現(xiàn)場辦理等方式向個人客戶提供的金融服務。
打造標桿
工行品牌閃耀荊楚
2014年3月15日，對全體工行人而言，是一個值得高興和激動的日子。當天，在北京隆重召開的中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務“百佳示范單位”表彰大會上，工行武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室被授予“2013年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”稱號，并獲頒獎牌和證書，收獲了一份屬于湖北工行人的榮耀和自豪。
據(jù)了解，中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“百佳示范單位”是全國銀行系統(tǒng)文明規(guī)范服務的最高榮譽，每兩年評選一次，在全國銀行系統(tǒng)21萬家網(wǎng)點中評選100家服務最優(yōu)秀的網(wǎng)點，2100比1的入選率，足見其含金價值。在工行湖北省分行辦公室、營業(yè)部辦公室、武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)支行的共同努力下，歷時4年，該支行營業(yè)室在湖北銀行系統(tǒng)近7000家網(wǎng)點中脫穎而出，終獲全國銀行系統(tǒng)優(yōu)質服務最高獎項，成功創(chuàng)建湖北工行系統(tǒng)全省首家中銀協(xié)“百佳示范單位”。
目前，工行湖北省分行累計打造服務標桿網(wǎng)點63家，1家網(wǎng)點榮獲中國銀行業(yè)“百佳示范單位”，5家網(wǎng)點榮獲中國銀行業(yè)“千佳示范單位”，27家網(wǎng)點榮獲湖北銀行業(yè)“百佳網(wǎng)點”。
工行湖北省分行相關人員表示，近幾年，該行先后開展了“服務價值年”、“改革流程、改進服務年”、“滿意在工行”、“服務品質提升年”等系列主題活動。今年“人民滿意銀行建設年”是多年來工行服務改進的延續(xù)與提升。
積跬步以至千里，匯小流以成江海。對客戶需求的時刻關注，對服務細節(jié)的不斷改良，工行湖北省分行打造“人民滿意銀行”底氣十足。