為貫徹落實(shí)省政府全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話動(dòng)員大會(huì)精神，農(nóng)行江西分行于6月15日召開(kāi)了全省農(nóng)行民主評(píng)議行風(fēng)工作視頻動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員全行員工積極行動(dòng)起來(lái)，廣泛開(kāi)展基層網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)和對(duì)縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“擦亮牌子，提升形象”工程。該行在評(píng)議行風(fēng)中要求全省各級(jí)行做到：

——緊緊圍繞構(gòu)建“文明誠(chéng)信、共建和諧”這一主題，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，高度重視民主評(píng)議行風(fēng)工作。把行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)同當(dāng)前股改和業(yè)務(wù)發(fā)展工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，納入經(jīng)營(yíng)管理工作考核。以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，積極改善對(duì)外服務(wù)，全面提高柜面業(yè)務(wù)工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立農(nóng)業(yè)銀行良好的社會(huì)形象。

——切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門各負(fù)其責(zé)，引導(dǎo)社會(huì)公眾廣泛參與。各級(jí)行、各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓這項(xiàng)工作，全行廣大員工積極投身到這項(xiàng)活動(dòng)中去。加大評(píng)議活動(dòng)的監(jiān)督檢查力度，建立民主評(píng)議行風(fēng)工作目標(biāo)考核制度，對(duì)于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風(fēng)得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

　　方面存在的差距，圍繞農(nóng)行新的市場(chǎng)定位，在城區(qū)和縣域兩個(gè)市場(chǎng)進(jìn)一步抓好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)。積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和窗口服務(wù)效率，加強(qiáng)對(duì)柜員的管理和考核，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)柜員的積極性。以農(nóng)行客戶服務(wù)電話95599為依托，完善客戶投訴處理機(jī)制。全行所有對(duì)外服務(wù)的窗口都張貼了95599服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。省分行客戶服務(wù)中心對(duì)客戶投訴做了記錄，對(duì)客戶投訴內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行核實(shí)；各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)中心的投訴查詢及時(shí)響應(yīng)，盡快核實(shí)了有關(guān)情況，并負(fù)責(zé)向投訴的客戶給予了答復(fù)。對(duì)被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，給予處罰。

——以此次活動(dòng)為契機(jī)加強(qiáng)各級(jí)行機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，切實(shí)解決少數(shù)部門和機(jī)關(guān)員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費(fèi)等現(xiàn)象，增強(qiáng)各級(jí)行機(jī)關(guān)的服務(wù)意識(shí)，為基層行提供支持保障。提升各級(jí)行機(jī)關(guān)執(zhí)行力，推動(dòng)黨委各項(xiàng)決策部署的落實(shí)，加強(qiáng)部門之間、上下級(jí)機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮系統(tǒng)合力。健全辦公規(guī)程，規(guī)范辦事程序，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和調(diào)研，提高機(jī)關(guān)員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。

——評(píng)議工作嚴(yán)格做到“八個(gè)嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁編造、隱匿或違規(guī)銷毀評(píng)議資料；嚴(yán)禁篡改統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或評(píng)議名次；嚴(yán)禁接受被評(píng)行安排的請(qǐng)客送禮、娛樂(lè)活動(dòng)和旅游考察等；嚴(yán)禁用不正當(dāng)手段向抽樣服務(wù)對(duì)象打招呼和拉票買票；嚴(yán)禁利用評(píng)議之便向被評(píng)行謀取不正當(dāng)利益；嚴(yán)禁在評(píng)議中工作漂浮和搞形式主義；嚴(yán)禁刁難或報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)單位或人員；嚴(yán)禁其它故意損害評(píng)議工作的行為。對(duì)違反上述“八個(gè)嚴(yán)禁”的行為，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

結(jié)合民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，江西農(nóng)行積極打造服務(wù)品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取有力措施，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)精細(xì)化管理。為規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從6月份開(kāi)始該行在全系統(tǒng)開(kāi)展為期4個(gè)月的創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)，以達(dá)到改善服務(wù)水平、提高辦事效率、強(qiáng)化管理、增強(qiáng)發(fā)展后勁的目標(biāo)。

該行從優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，促進(jìn)柜面服務(wù)的規(guī)范化入手，狠抓服務(wù)水平的提高。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件環(huán)境改善以客戶為中心，尊重客戶需求，抓住客戶心理，關(guān)注客戶行為，用規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為吸引更多的客戶。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做到整潔優(yōu)雅、舒適悅目，對(duì)客戶有親和力。對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的著裝、儀容、語(yǔ)言、舉止作出全面細(xì)致的規(guī)范，做到儀容儀表端莊整潔、言行舉止大方得體、服務(wù)態(tài)度熱情細(xì)致、辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確。

為立足市場(chǎng)定位，改善基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)條件，全面提升農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，促進(jìn)柜面服務(wù)的規(guī)范化，更好地為“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟(jì)服務(wù)，該行決定在兩年時(shí)間內(nèi)，對(duì)縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施“擦亮牌子 提升形象”工程，對(duì)部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行集中維修改造。用規(guī)范的服務(wù)環(huán)境布局和規(guī)范的服務(wù)行為服務(wù)客戶。按照先急后緩的順序，對(duì)部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，集中部分財(cái)務(wù)資源，在兩年內(nèi)逐步進(jìn)行維修改造，改善基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件，逐一統(tǒng)一全省基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)形象，體現(xiàn)農(nóng)行統(tǒng)一的企業(yè)品牌。

在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和窗口服務(wù)效率方面。該行整合營(yíng)銷渠道，加快精品網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)，充分釋放精品網(wǎng)點(diǎn)的輻射效應(yīng)。積極極推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從單純交易型向綜合營(yíng)銷型和專業(yè)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，向客戶主動(dòng)營(yíng)銷推介多樣化的金融產(chǎn)品。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施分區(qū)和分層服務(wù)，設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助銀行、貴賓室、理財(cái)區(qū)等不同的功能區(qū)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶的分流。在網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)立經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的大堂經(jīng)理，發(fā)揮其在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶的作用。

為達(dá)到“服務(wù)超越需求”的標(biāo)準(zhǔn)，該行用“服務(wù)超越需求”的理念，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施分區(qū)和分層服務(wù)，設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助銀行、貴賓室、理財(cái)區(qū)等不同的功能區(qū)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶的分流。存款業(yè)務(wù)超億元的網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立大堂經(jīng)理，發(fā)揮其在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶的作用。為提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，針對(duì)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題推行彈性工作時(shí)間、彈性工作窗口，在客戶分流高峰時(shí)段及時(shí)增開(kāi)業(yè)務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，減少客戶等待時(shí)間。對(duì)交易頻繁、集中的小額代收付業(yè)務(wù)集中1-2個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)服務(wù)。大力推行網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等電子銀行產(chǎn)品，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和一般客戶積極引導(dǎo)其通過(guò)電子銀行和自助設(shè)備完成交易，減輕柜面壓力。

抓住客戶心理、關(guān)心客戶需求、關(guān)注客戶行為，為客戶提供超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)超越需求。為逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零缺陷”的目標(biāo)，該行不斷加強(qiáng)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”。從標(biāo)識(shí)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、操作流程、質(zhì)量記錄、投訴處理、責(zé)任和控制制度等方面，按照“全面清理、定期整理、每日清潔、檢查督促、形成素養(yǎng)”的五個(gè)步驟，持續(xù)性地開(kāi)展整治環(huán)境、規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，督促各網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)管理，在第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間制止服務(wù)缺陷，處理突發(fā)事件，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”。加強(qiáng)對(duì)柜員的管理和考核，推行動(dòng)態(tài)的柜員星級(jí)管理，實(shí)行星級(jí)資格與崗位工作掛鉤，提高柜員服務(wù)水平。

同時(shí)該行加大了監(jiān)督檢查力度，完善投訴處理機(jī)制。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實(shí)地明察暗訪等形式，定期或不定期地對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，保證必要的檢查覆蓋面和檢查頻率。